Comprendre Salesforce : outil CRM, usages et avantages

Salesforce est à la fois une entreprise et le nom d’une suite logicielle « CRM » (Customer Relationship Management) en cloud.

Concrètement, Salesforce fournit une plateforme CRM cloud complète et modulaire, accessible en ligne qui aide les entreprises à gérer leurs ventes, leur service client, leur marketing, leurs analyses de données et bien plus encore. Toutes ces fonctions sont intégrées entre elles, ce qui permet de centraliser les activités commerciales et d’améliorer la collaboration entre les différents départements (ventes, marketing, support, etc.).

En tant que logiciel en mode SaaS (Software as a Service), Salesforce est hébergé sur les serveurs de l’éditeur et accessible via un simple navigateur web, sans installation lourde côté utilisateur. Cela signifie que les utilisateurs n’ont pas à se soucier des mises à jour ou de la maintenance : tout est géré dans le cloud par Salesforce.

Salesforce est aujourd’hui reconnu comme le CRM n°1 mondial. Son interface moderne (appelée Lightning Experience) est conçue pour être intuitive, même pour les débutants, et l’ensemble de la plateforme peut être largement personnalisé en fonction des besoins de chaque entreprise.

Salesforce est une plateforme CRM cloud complète qui sert de « colonne vertébrale » pour gérer toutes les interactions et informations liées aux clients d’une entreprise.

L’objectif principal de Salesforce est d’améliorer la compréhension et la gestion des interactions client.

Grâce à une vue unifiée des données (360°), l’ensemble des départements (commercial, support, marketing) partage les mêmes informations à jour, ce qui évite les silos et améliore considérablement la collaboration interservices.

Cela signifie qu’un commercial, un agent support ou un marketeur accèdent tous aux mêmes informations à jour – historique d’achats, dernières communications, préférences – ce qui évite les silos entre services et assure un suivi cohérent du client.

Concrètement, Salesforce aide les entreprises à :

• Centraliser et organiser les données client de manière cohérente.
• Automatiser des processus répétitifs (suivis emails, création de devis, réponse automatique aux requêtes fréquentes).
• Améliorer la productivité des employés en facilitant les interactions internes grâce à une base commune d’informations. Les équipes restent synchronisées car elles partagent les informations ce qui fluidifie les process internes.
• Optimiser le pilotage stratégique via des tableaux de bord et analyses en temps réel, permettant des décisions éclairées fondées sur des données concrètes plutôt que sur l’intuition. Les analyses fournies par le CRM mettent en évidence les tendances ou points de blocage, ce qui permet d’ajuster la stratégie en conséquence (par exemple, identifier qu’une étape du cycle de vente pose problème et y remédier).
• Renforcer la fidélisation client par un suivi rigoureux et personnalisé des interactions. Grâce à un suivi rigoureux et à une meilleure connaissance de chaque client, l’entreprise peut personnaliser ses interactions. Un client aura l’impression d’être reconnu quel que soit le canal par lequel il contacte l’entreprise. Les demandes sont traitées plus rapidement et plus précisément, grâce notamment à la gestion efficace des cas dans Service Cloud. Un service client de haute qualité se traduit directement par des clients plus satisfaits et loyaux.

💡 Salesforce permet d’augmenter la productivité commerciale de 29% en moyenne et d’améliorer la satisfaction client de 35%.

Salesforce est constitué de plusieurs « Clouds » spécialisés, chacun répondant à des besoins spécifiques de l’entreprise:

Module dédié à la gestion commerciale. Il permet de suivre les prospects (leads), opportunités commerciales, comptes et contacts clients. Il automatise les tâches répétitives des commerciaux et améliore la gestion du pipeline commercial avec des prévisions précises.

Module spécialisé dans le service client, permettant de centraliser et gérer les demandes clients (téléphone, email, chat, réseaux sociaux) au sein d’un espace unifié. Des fonctionnalités comme le routage automatique (Omni-Channel) et l’IA aident les agents à fournir des réponses rapides et pertinentes, améliorant la satisfaction client.

Destiné aux équipes marketing, il regroupe l’ensemble des outils nécessaires à la gestion et à l’automatisation des campagnes multicanales (emails, SMS, réseaux sociaux). Ce module permet de segmenter les clients, personnaliser les messages à grande échelle et piloter efficacement tout le parcours marketing.

Orienté vers le e-commerce, il aide à créer des expériences d’achat en ligne personnalisées, intégrant les ventes web, mobiles et points de vente physiques. Ce module utilise notamment l’Intelligence Artificielle de Salesforce (Salesforce Einstein) pour proposer des recommandations produits pertinentes et des rapports commerciaux en temps réel.

Salesforce offre également des modules spécialisés complémentaires tels que :

• Experience Cloud pour créer des extranets clients ou partenaires.
• Analytics Cloud (Tableau) pour l’analyse approfondie des données.
• Solutions spécifiques aux secteurs comme Financial Services Cloud et Health Cloud.

💡 Ces différents modules forment ensemble la solution intégrée appelée Salesforce Customer 360.

1. 1. 1. Inscription et accès à Salesforce
         Inscription gratuite sur Salesforce Developer Edition pour s’entraîner sans limitation de temps.
      2. Prise en main de l’interface Lightning Experience
         Navigation intuitive avec une barre de recherche rapide, accès simple aux comptes, contacts, leads, et opportunités, ainsi qu’un lanceur d’applications (« App Launcher »).
      3. Personnalisation de l’espace de travail
         Salesforce est personnalisable sans code : création de champs spécifiques, ajustement des pages, automatisation d’actions, règles de validation, ou encore installation d’applications depuis l’AppExchange.
      4. Utilisation des fonctionnalités clés au quotidien
         1. 1. • Création et gestion des leads et contacts suite à des événements ou campagnes marketing.
               • Suivi et mise à jour régulière des opportunités commerciales pour une vision claire et précise du pipeline.
               • Traitement centralisé des demandes de support client avec priorisation et contextualisation des réponses.
               • Collaboration inter-équipes grâce à Chatter, réseau social interne intégré pour faciliter la communication autour des dossiers.
               • Suivi des KPIs via des tableaux de bord dynamiques qui permettent un aperçu instantané des performances.

💡 Salesforce propose Trailhead, une plateforme d’autoformation interactive et gratuite permettant de maîtriser progressivement toutes les fonctionnalités à travers des exercices pratiques.

Les équipes commerciales utilisent un tableau Kanban pour suivre visuellement l’avancement des opportunités commerciales étape par étape, améliorant ainsi leur réactivité et réduisant le cycle de vente.

Une entreprise e-commerce utilise Marketing Cloud pour automatiser le parcours d’accueil des nouveaux clients, envoyer des offres ciblées selon leur comportement d’achat, et ajuster les campagnes en temps réel, améliorant sensiblement le retour sur investissement marketing.

Une société centralise toutes ses demandes client sur Salesforce, assignant automatiquement chaque cas au bon agent. Grâce à l’IA intégrée, les agents disposent instantanément des informations contextuelles nécessaires pour une réponse efficace, diminuant significativement le temps de réponse moyen et augmentant la satisfaction globale des clients.

Salesforce est devenu indispensable dans la gestion efficace des relations client, grâce à sa plateforme modulaire, intuitive et entièrement cloud.

Elle procure à chaque département (ventes, marketing, support) des bénéfices concrets et mesurables : amélioration du taux de conversion des ventes, optimisation du ROI marketing, et hausse notable de la satisfaction client grâce à un service client plus rapide et personnalisé.

Pour les débutants, malgré sa richesse fonctionnelle, Salesforce reste accessible grâce à son interface ergonomique et à ses nombreux supports pédagogiques.

La maîtrise de cet outil représente un réel levier stratégique pour toute entreprise cherchant à optimiser son efficacité opérationnelle et renforcer durablement la satisfaction de ses clients.