Connaître les principaux clouds Salesforce

Dans un monde de plus en plus connecté, le cloud computing s’impose comme un levier majeur de la transformation numérique des entreprises. En permettant l’accès en ligne aux applications et données en temps réel, le cloud facilite la collaboration et la synchronisation du travail d’équipe​. Par exemple, mettre à jour un document partagé ou consulter son compte bancaire depuis un smartphone illustre à quel point le cloud est devenu omniprésent dans nos activités professionnelles et personnelles​. Selon Gartner, d’ici 2025 plus de 95 % des nouvelles charges de travail numériques seront déployées sur des plateformes cloud natives, signe de l’adoption massive de ce modèle​.

Salesforce s’affirme comme un pionnier et leader du cloud computing dans le domaine du CRM (Customer Relationship Management). Depuis le CRM commercial jusqu’au marketing digital, l’ensemble de ses solutions sont entièrement hébergées dans le cloud, ce qui offre aux entreprises flexibilité, évolutivité et accès en tout lieu​. Concrètement, Salesforce propose une gamme très riche de “Clouds”, c’est-à-dire des applications cloud spécialisées couvrant tous les besoins métiers : ventes, service client, marketing, e-commerce, analytique, secteurs d’activité spécifiques, etc. Ces différentes solutions cloud de Salesforce, parfaitement intégrées entre elles, permettent aux organisations de consolider les données clients et d’optimiser les processus dans chaque département, pour mieux servir le client final​.

Dans cet article, nous allons passer en revue les principaux clouds Salesforce, regroupés par finalité métier. Pour chaque solution, nous expliquerons sa finalité principale, à qui elle s’adresse côté métier, ses fonctionnalités clés, et nous donnerons un exemple concret d’utilisation. L’objectif est d’offrir une vue d’ensemble claire de l’écosystème Salesforce pour un public professionnel débutant à intermédiaire, et de montrer l’intérêt de maîtriser ces outils dans une carrière orientée vers le numérique et le CRM.

Les clouds Salesforce dédiés au CRM visent à améliorer les processus de vente et de service client. Ils constituent le cœur historique de Salesforce. Les principaux sont Sales Cloud et Service Cloud, qui adressent respectivement les équipes commerciales et les équipes de support client.

Sales Cloud est la solution CRM phare de Salesforce orientée automatisation des ventes. Destiné aux équipes commerciales (commerciaux terrain, sédentaires, managers des ventes), il permet de gérer tout le cycle de vente, du lead initial à la conclusion de l’affaire. Sales Cloud aide à qualifier et suivre les prospects, interagir avec les clients potentiels et prédire les ventes​.

Parmi ses fonctionnalités clés figurent la gestion des contacts et des pistes (leads), le suivi des opportunités dans le pipeline, la prévision des ventes, l’automatisation de tâches répétitives et la mobilité (application mobile pour les commerciaux nomades)​.Des outils d’analyse intégrés offrent une visibilité sur les performances commerciales pour aider à prendre des décisions éclairées.

💡 Il est tout à fait possible d’utiliser Salesforce sans Sales Cloud. La plateforme Salesforce est composée de différents clouds modulables, et les entreprises peuvent choisir uniquement ceux qui correspondent à leurs besoins métiers. Par exemple, une organisation axée uniquement sur le support client pourra utiliser Service Cloud sans activer Sales Cloud. L’environnement Salesforce reste personnalisable selon les objectifs et processus spécifiques de chaque structure.

Exemple d’usage :

Un responsable commercial dans une PME technologique utilise Sales Cloud pour centraliser tous ses contacts et opportunités. Lorsqu’il rencontre un prospect lors d’un salon, il crée une fiche lead dans Sales Cloud via l’application mobile. Le lead est ensuite qualifié, transformé en opportunité puis rattaché à un cycle de vente avec des étapes (démonstration, proposition, négociation). Grâce aux rappels automatisés et à la visibilité sur l’historique d’interactions, il peut relancer au bon moment et maximiser ses chances de conclure la vente. Son directeur suit en temps réel le tableau de bord des ventes pour ajuster les prévisions de chiffre d’affaires.

Service Cloud est la solution Salesforce dédiée au service client et support après-vente. Conçu pour les équipes de support (centres d’appels, helpdesks, service après-vente), il fournit un ensemble complet d’outils pour gérer efficacement les demandes clients sur tous les canaux​. Service Cloud centralise la gestion des tickets (cas clients) depuis le téléphone, l’e-mail, le chat en ligne, les réseaux sociaux, etc., afin d’offrir une expérience omnicanale fluide​. Les agents disposent d’une interface unifiée – autrement dit, un écran de travail centralisé qui regroupe toutes les informations essentielles du client : son historique d’achats, ses demandes passées, ses échanges récents avec l’entreprise, etc. Cela leur permet d’apporter une réponse rapide, cohérente et personnalisée, sans avoir à chercher les infos dans plusieurs outils différents.

Parmi les fonctionnalités clés : un système de gestion des cas clients (ou « tickets »), qui permet de suivre chaque demande du client depuis sa création jusqu’à sa résolution. Dès qu’un client signale un problème, le système l’oriente automatiquement vers l’agent le plus adapté en fonction de critères comme le type de demande, la langue parlée ou la charge de travail de chaque agent; c’est ce qu’on appelle le routage intelligent. À cela s’ajoute une base de connaissances pour le self-service (FAQ, articles d’aide) afin que les clients trouvent eux-mêmes des réponses, des chatbots alimentés par l’IA pour automatiser les réponses aux questions simples, et des outils de suivi des SLA (engagements de service).

Service Cloud propose aussi des modules spécialisés comme Field Service pour la gestion des interventions sur le terrain (planification des techniciens, ordres de travail)​. Des tableaux de bord permettent de suivre des indicateurs tels que le temps de résolution moyen, la satisfaction client ou la charge par agent.

Exemple d’usage:

Une entreprise de e-commerce utilise Service Cloud pour son service après-vente. Un client contacte le support via le chat du site web pour un produit défectueux. Le Service Cloud crée automatiquement un cas et propose à l’agent le dossier client complet (commandes passées, garanties, précédents incidents). L’agent voit que le produit est sous garantie et, grâce à la base de connaissances, lui envoie directement la procédure d’échange. Si le client préfère l’appel téléphonique, l’agent peut le rappeler et toutes les interactions sont journalisées dans le cas. Le superviseur du centre d’appels analyse ensuite les rapports Service Cloud pour identifier les problèmes récurrents et former son équipe en conséquence, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation.

Salesforce propose des clouds spécifiquement pensés pour les équipes marketing, afin de piloter les campagnes et la relation client en amont des ventes. Les deux principaux sont Marketing Cloud et Marketing Cloud Account Engagement (anciennement Pardot), couvrant respectivement les besoins du marketing B2C et du marketing B2B.

Le Marketing Cloud de Salesforce est une suite complète d’automatisation marketing orientée B2C (marketing grand public), bien qu’elle puisse aussi s’appliquer en contexte B2B. Elle s’adresse aux équipes marketing digital et communication qui souhaitent engager les clients sur tous les canaux de manière personnalisée. Marketing Cloud offre une vision unifiée du client et permet d’orchestrer des campagnes cohérentes du courriel aux réseaux sociaux, en passant par le SMS et la publicité en ligne​.

Salesforce Marketing Cloud offre des outils pour gérer les campagnes email, le marketing mobile et social, ainsi qu’une fonctionnalité d’automatisation des parcours clients multi-canaux basée sur le comportement.

Marketing Cloud inclut aussi des capacités d’analyse marketing pour mesurer la performance des campagnes et calculer le ROI, ainsi que de l’intelligence artificielle (Einstein) pour recommander le meilleur contenu ou le meilleur moment d’envoi en se basant sur les données clients​.

En somme, cet outil aide les entreprises à interagir avec leur audience de façon plus pertinente, personnalisée et au bon timing, renforçant la notoriété de la marque et la conversion des prospects en clients​.

Exemple d’usage :

Une chaîne hôtelière utilise Marketing Cloud pour fidéliser ses clients. Lorsqu’un nouveau client s’inscrit à la newsletter, il entre dans un parcours automatisé. D’abord, il reçoit un email de bienvenue personnalisé. Si cet email n’est pas ouvert, le client reçoit ensuite un SMS l’invitant à découvrir l’application mobile de la chaîne.

S’il clique sur une offre de séjour dans l’email, il peut alors voir une publicité ciblée sur Facebook pour cette destination.

À chaque étape, Marketing Cloud suit les actions du client :

• a-t-il ouvert l’email ?
• cliqué sur l’offre ?
• fait une réservation ?

Si le client semble intéressé mais ne réserve pas tout de suite, l’outil d’intelligence artificielle, appelé Einstein, peut proposer d’envoyer un code promo pour l’inciter à finaliser sa réservation.

Grâce à cette suite d’actions connectées, la chaîne hôtelière améliore ses réservations tout en offrant une expérience fluide et personnalisée sur tous les canaux (email, SMS, réseaux sociaux).

Marketing Cloud Account Engagement, plus connu sous son ancien nom Pardot, est la solution Salesforce d’automatisation marketing dédiée au B2B. Elle vise en particulier les équipes marketing et commerciales travaillant ensemble dans une logique B2B, où le cycle de vente est plus long et implique un nurturing (maturation) des leads. Pardot permet de générer et qualifier des leads professionnels, de les nourrir avec des campagnes ciblées, puis de transmettre les leads chauds aux commerciaux au bon moment.

Parmi les fonctionnalités clés de Pardot figurent la gestion des campagnes email B2B (newsletter, webinars, contenus livres blancs…), le lead scoring et grading (notation des leads en fonction de leurs interactions et profil afin d’identifier les plus susceptibles d’acheter), la création de landing pages et formulaires pour capturer de nouveaux prospects, et l’intégration native avec Sales Cloud pour que les équipes commerciales aient une visibilité sur les leads marketing​. Pardot fournit également des rapports détaillés sur l’efficacité des campagnes (taux de conversion, source des leads, ROI) pour ajuster les efforts marketing. En automatisant ces tâches, l’outil aide à aligner marketing et ventes autour des mêmes objectifs de revenu.

Exemple d’usage:

Un fournisseur de solutions logicielles B2B utilise Pardot pour alimenter son équipe commerciale en leads de qualité.

Les marketeurs organisent un webinar sur une thématique métier et utilisent Pardot pour gérer les invitations par email et les inscriptions via une page d’atterrissage dédiée. Suite au webinar, Pardot envoie automatiquement aux participants un email de remerciement avec une offre d’essai gratuite. Il surveille ensuite qui clique et s’inscrit à l’essai. Les leads qui atteignent un score suffisant (par exemple, qui ont ouvert plusieurs emails et visité le site produit) sont automatiquement assignés à un commercial dans Sales Cloud, avec toutes les informations sur leurs interactions. Le commercial peut alors contacter ce prospect « chaud » en connaissance de ses centres d’intérêt, augmentant les chances de conclure une vente.

Ce processus automatise la qualification des leads et assure que l’équipe de vente se concentre sur les meilleures opportunités.

Salesforce propose également des solutions cloud pour gérer les ventes en ligne et créer des expériences numériques engageantes pour les clients ou partenaires. Les deux principaux sont le Commerce Cloud pour le e-commerce et le Experience Cloud pour les sites d’expérience client/communautés en ligne.

Commerce cloud est la plateforme Salesforce dédiée au e-commerce unifié. Elle s’adresse aux responsables commerce en ligne, équipes digitales et DSI cherchant à déployer des sites marchands performants, que ce soit en B2C (vente aux consommateurs) ou en B2B (vente aux entreprises). Commerce Cloud offre une base robuste pour créer des boutiques en ligne personnalisables et gérer l’ensemble du cycle de commande, de la navigation produit au paiement, en passant par le panier d’achat.

Parmi les fonctionnalités fournies, on retrouve la création de vitrines en ligne personnalisables (choix de templates, responsive design pour mobile)​, la gestion du catalogue produits et des stocks en temps réel, un module de gestion des commandes centralisé pour suivre les achats sur tous les canaux, et le support de multiples moyens de paiement et devises. Commerce Cloud intègre également des outils d’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience d’achat, comme les recommandations de produits personnalisées (« vous pourriez aimer… ») ou l’optimisation de la recherche interne du site​. Des fonctionnalités de promotion (codes de réduction, offres groupées) et de checkout rapide sont incluses pour maximiser le taux de conversion​.

En back-office, la plateforme propose des tableaux de bord sur les ventes en ligne, et peut se connecter au CRM Salesforce pour unifier les données e-commerce avec les données clients (service, marketing, etc.).

Exemple d’usage :

Un fabricant d’articles de sport utilise Commerce Cloud pour son site de vente en ligne international. La solution lui permet de créer un site e-commerce attrayant, où les clients peuvent naviguer par catégorie de sport, voir le stock en temps réel pour chaque produit et bénéficier de recommandations personnalisées en fonction de leurs achats précédents.

Par exemple, lorsqu’un client ajoute une paire de chaussures de running à son panier, le site lui propose automatiquement des chaussettes de sport assorties, grâce à l’intelligence artificielle intégrée dans Commerce Cloud. Le client peut ensuite choisir parmi plusieurs moyens de paiement, comme Apple Pay, carte bancaire ou PayPal, puis opter pour une livraison à domicile ou en magasin.

Toutes ces interactions (produits vus, achetés, abandons de panier) sont enregistrées dans Salesforce, ce qui permet à l’équipe marketing de relancer les clients qui n’ont pas finalisé leur commande ou analyser les tendances d’achat par segment de clientèle.

Résultat : une expérience d’achat fluide et cohérente sur tous les appareils, et une hausse du chiffre d’affaires grâce à la personnalisation.

Experience Cloud (anciennement appelé Community Cloud) est la solution Salesforce pour créer des expériences web interactives : des communautés en ligne, portails clients, extranets partenaires ou intranets employés.

Elle permet aux entreprises de mettre en place rapidement des sites web connectés au CRM pour impliquer leurs clients, partenaires ou collaborateurs dans un espace dédié. Ce cloud s’adresse aux responsables expérience client, community managers, responsables partenaires ou toute entreprise voulant offrir un portail en libre-service.

Avec Experience Cloud, on peut construire des portails personnalisés sans codage avancé, grâce à des modèles prédéfinis et des composants glisser-déposer.

Ces portails peuvent servir différents objectifs : par exemple une communauté client pour que les utilisateurs de vos produits s’entraident (forum, FAQ), ou un espace partenaire pour échanger des leads et suivre des opportunités co-vente. Les fonctionnalités incluent le partage de connaissances (publication d’articles, FAQ), la possibilité pour les clients de soumettre et suivre des cas de support en libre-service, la gestion d’événements ou d’idées, et des outils de modération et d’analytics pour suivre l’engagement de la communauté​.

Experience Cloud étant nativement connecté au CRM Salesforce, toutes les données (profils utilisateurs, activités sur le portail) sont consolidées dans la base client unique. Ceci permet par exemple à un chargé de compte interne de voir les posts qu’un client a publiés sur la communauté ou les tickets qu’il a créés.

Exemple d’usage:

Un fabricant d’appareils électroniques met en place une communauté en ligne via Experience Cloud pour offrir support et conseils à ses clients.

Sur ce portail, les clients peuvent créer un compte (lié à leur profil Salesforce) et accéder à de la documentation technique, poser des questions auxquelles d’autres clients ou des modérateurs répondent, et vérifier l’avancement de leurs demandes de support. Un client rencontre un problème avec sa caméra connectée : il se rend sur la communauté, recherche la solution dans les articles disponibles et, ne la trouvant pas, poste sa question. Un membre de la communauté lui répond avec la solution en quelques heures, évitant un appel au support. Le client évalue positivement la réponse.

De son côté, le responsable support analyse que 30% des questions posées ce mois-ci concernent la caméra en question : il décide de créer un article tutoriel dans la base de connaissances pour les futurs utilisateurs. Grâce à Experience Cloud, l’entreprise a réduit le volume d’appels entrants et augmenté la satisfaction en offrant un espace d’entraide en libre-service.

Au-delà des applications transactionnelles (ventes, marketing, etc.), Salesforce propose des solutions pour l’analyse de données et l’aide à la décision. Ces outils analytiques permettent d’exploiter la richesse des données clients en insights actionnables. Les principaux à connaître sont Tableau et Einstein Analytics/CRM Analytics.

Tableau est la plateforme de Business Intelligence (BI) leader acquise par Salesforce en 2019. C’est un outil puissant de visualisation de données et d’analyse qui ne se limite pas aux données CRM Salesforce, mais peut se connecter à une multitude de sources de données (fichiers, bases de données, Big Data, etc.). Tableau s’adresse aux analystes métiers, data scientists, managers qui veulent explorer leurs données librement et créer des tableaux de bord visuels pour éclairer les décisions.

Considérée comme l’une des principales plateformes analytics du marché, Tableau permet à tout un chacun de prendre des décisions plus rapidement et sur la base de données fiables​.

Parmi ses fonctionnalités, on trouve une interface glisser-déposer pour créer des visualisations interactives (graphiques, cartes, diagrammes) sans programmation, la possibilité de fusionner des données provenant de sources variées, d’ajouter des calculs et indicateurs personnalisés, ainsi que de partager des tableaux de bord dynamiques via le web ou l’application mobile. Tableau excelle dans la représentation visuelle des données complexes pour les rendre compréhensibles par les décideurs. Il offre en outre des capacités d’analytique avancée en intégrant des statistiques et de l’IA (par exemple, expliquer les variations d’un indicateur, détecter des anomalies).

Exemple d’usage:
Une société internationale recueille des données de ventes dans Salesforce, des données financières dans un ERP, et des données web Google Analytics.

Un analyste business utilise Tableau pour combiner ces sources et créer un tableau de bord exécutif. Celui-ci présente, par région, le chiffre d’affaires réel vs. prévisionnel, le coût d’acquisition client, et la satisfaction client (issue d’enquêtes). Il a construit des filtres interactifs par produit et par trimestre. La direction consulte ce tableau de bord via un lien sécurisé et peut, en quelques clics, explorer la performance de chaque marché et segment de produits.

Grâce à Tableau, l’entreprise a mis en place une culture de la donnée, où les décisions (allocation budgétaire, orientations stratégiques) se prennent sur la base d’indicateurs partagés et visualisés de façon claire.

Einstein Analytics, rebaptisé plus tard Tableau CRM et aujourd’hui connu sous le nom CRM Analytics, est la solution d’analyse de données native de Salesforce. Contrairement à Tableau, qui est une plateforme indépendante pouvant servir à toutes sortes de données, CRM Analytics est directement intégré à Salesforce et vise à apporter des informations exploitables dans le flux de travail du CRM​. Il s’adresse aux utilisateurs et managers des ventes, du marketing, du service qui veulent bénéficier d’analyses avancées sans quitter l’environnement Salesforce.

CRM Analytics offre des tableaux de bord interactifs combinant des analyses classiques (graphiques, filtres, exploration des données) et des fonctionnalités avancées alimentées par l’IA (Einstein) directement au sein de Salesforce. Ces analyses sont directement accessibles au sein de Salesforce, ce qui permet aux utilisateurs de visualiser leurs indicateurs clés sans quitter leur environnement de travail.

Par exemple, un responsable commercial peut consulter une page d’accueil Sales Cloud enrichie d’indicateurs prédictifs sur son pipeline (score d’opportunités à prioriser, prévision AI des ventes du trimestre) sans avoir à aller dans un autre outil. La plateforme permet de créer des dashboards personnalisés combinant données CRM et données externes si besoin, avec des filtres, des drill-down (exploration détaillée) et même des explications automatiques des tendances grâce à Einstein. Elle propose des prédictions et recommandations intelligentes, par exemple pour identifier les clients à risque de churn ou le produit le plus susceptible d’intéresser un client donné​.

L’intérêt de CRM Analytics est d’apporter ces insights directement aux bonnes personnes, au bon moment, dans leur contexte de travail (d’où le terme d’insights contextuels).

Exemple d’usage :

Un directeur du support client utilise CRM Analytics pour améliorer la qualité de service. Dans son tableau de bord Service Cloud, il dispose d’un widget CRM Analytics qui analyse tous les cas de support des 6 derniers mois. L’outil Einstein a détecté que les tickets liés au produit « X » mettent en moyenne 30% plus de temps à être résolus que les autres, et prédit un risque de baisse de satisfaction sur ce segment. CRM Analytics lui recommande d’approfondir ce constat. Il clique pour voir l’analyse détaillée : il apparaît que le problème provient d’un manque de documentation pour le produit X et d’une mauvaise classification initiale des cas. Suite à cet insight, le directeur lance une action : organiser une formation spécifique pour les agents sur ce produit et enrichir la base de connaissances.

Ici, CRM Analytics a permis de dégager un insight caché et de le transformer immédiatement en plan d’action pour le responsable, le tout sans quitter Salesforce.

Salesforce a développé des offres cloud spécifiques pour certains secteurs d’activité afin de répondre aux besoins métiers particuliers de ces industries. Ces solutions verticales, souvent fondées sur l’expertise de Salesforce Industries (ex-Vlocity), fournissent des objets métiers, processus et modèles de données pré-configurés pour accélérer le déploiement du CRM dans le secteur concerné​.

Voici les principaux clouds sectoriels :

Solution CRM conçue pour le secteur financier ; banques, assurances, gestion de patrimoine, elle aide les conseillers financiers et chargés de clientèle à gérer les relations sur le long terme avec leurs clients.

L’outil agrège toutes les informations financières du client (comptes bancaires, placements, assurances) dans une vue unique pour permettre un conseil personnalisé.

Par exemple, un conseiller en gestion de patrimoine voit sur une même fiche client l’ensemble des actifs du client et peut planifier des interactions proactives (conseils d’investissement, relances sur des produits adaptés). Financial Services Cloud inclut des fonctionnalités propres au secteur comme la gestion des familles et ménages (regrouper plusieurs personnes d’une même famille dans un foyer financier), le suivi des références et recommandations, ou encore la conformité réglementaire (historique d’interactions, gestion des consentements).

Exemple d’usage :

Au sein d’une banque privée, un conseiller utilise Financial Services Cloud pour segmenter son portefeuille de clients par valeur d’actifs et recevoir des alertes lorsque l’un d’eux effectue un changement important (ex. retrait massif, arrivée à échéance d’un produit d’épargne), afin de le contacter de manière proactive avec un conseil approprié.

Cloud vertical pour le secteur de la santé ; hôpitaux, cliniques, assurance santé. Il permet de gérer les patients un peu comme des clients, en offrant une vision 360° du parcours de soin. Health Cloud consolide les données médicales pertinentes (historique de traitements, rendez-vous, médicaments, résultats de tests) et facilite la coordination entre professionnels de santé. Un cas d’usage courant est la gestion des soins à domicile : un hôpital peut suivre dans Health Cloud la liste de ses patients en post-opératoire, avec leurs infirmiers assignés, les prochaines visites planifiées et des alertes si un suivi particulier est requis. La plateforme améliore ainsi la prise en charge personnalisée en centralisant les informations du patient et en déclenchant des tâches de suivi automatiques.

Exemple d’usage :

Dans une clinique, le responsable utilise Health Cloud pour visualiser sur une timeline unique le parcours d’un patient (admissions, actes médicaux, consultations de suivi). Il remarque que pour un patient diabétique, aucun rendez-vous de suivi n’est planifié après sa sortie – il programme alors une relance automatique auprès de ce patient pour fixer une consultation de contrôle, améliorant la continuité des soins.

Dédié au secteur manufacturier et industriel, il vise à rapprocher les équipes commerciales et les opérations. Manufacturing Cloud offre une visibilité de bout en bout sur les prévisions de vente, commandes et production afin d’optimiser l’offre et la demande. Par exemple, il permet de gérer des accords commerciaux (contrats de vente récurrents avec volumes prévisionnels) et de comparer en temps réel les commandes effectives aux prévisions, afin d’ajuster la production​. Les responsables comptes industriels peuvent suivre leurs engagements clients (par ex : un client a promis d’acheter 1000 pièces sur l’année) et l’équipe supply chain voit si la cadence de commande est en ligne avec l’objectif.

Exemple d’usage :

Un fabricant de composants électroniques utilise Manufacturing Cloud pour collaborer avec son client principal dans l’automobile. Ils établissent ensemble un plan de compte annuel prévoyant les quantités mensuelles. Manufacturing Cloud suit la réalisation : si une baisse de commandes se profile un mois, une alerte est envoyée au commercial pour renégocier ou informer la production d’ajuster les stocks de matière première. Cela évite les surstocks ou ruptures en rendant le processus ventes-production plus transparent.

Conçu pour les établissements d’enseignement (universités, écoles), il sert de système central pour gérer le cycle de vie des étudiants, du recrutement à l’alumni. Education Cloud propose des objets spécifiques pour les candidatures, les cursus, les résultats académiques, et facilite la communication personnalisée avec les étudiants et anciens.

Exemple d’usage :

Une université déploie Education Cloud pour suivre ses candidats et étudiants : l’équipe admission gère toutes les demandes d’inscription dans le CRM, envoie des emails ciblés aux candidats admis pour les engager à s’inscrire, puis une fois l’étudiant intégré, son dossier est suivi (inscription aux cours, notes, diplômes obtenus). Après le diplôme, il passe dans le module alumni qui permet de garder le contact via des newsletters et sollicitations (dons, participations à des événements). L’université bénéficie ainsi d’une vision unique du parcours depuis le prospect étudiant jusqu’au diplômé, améliorant le recrutement et la fidélisation des alumni.

En plus de ces exemples, Salesforce propose d’autres clouds sectoriels (parfois issus du rachat de Vlocity) tels que Communications Cloud (pour les opérateurs télécoms), Media Cloud (médias et publicité), Energy & Utilities Cloud (secteur énergie) ou Public Sector Solutions (secteur public). Chacun vise à accélérer la mise en place d’un CRM adapté aux processus spécifiques de l’industrie, en évitant de repartir de zéro en termes de configuration.

Comme nous venons de le voir, Salesforce dispose d’un portefeuille très large de clouds couvrant la plupart des besoins numériques d’une entreprise moderne. Du CRM de base aux solutions sectorielles pointues, en passant par le marketing omnicanal, l’e-commerce, l’analytique ou l’intégration, ces clouds forment un écosystème cohérent qui aide les organisations à travailler de manière plus efficace et collaborative autour de la donnée client. Pour un professionnel qui souhaite s’orienter vers une carrière dans le numérique, le CRM ou la transformation digitale, il est précieux de connaître ces différentes solutions. En effet, comprendre les principaux clouds Salesforce permet de mieux appréhender comment les entreprises améliorent leurs processus métier grâce au cloud, et ainsi de se positionner comme un interlocuteur capable de proposer des solutions adaptées aux besoins (ventes, marketing, service, etc.).

De plus, Salesforce étant leader du marché CRM, la maîtrise de son écosystème est très recherchée. La plupart des postes autour de la gestion de la relation client, de l’analyse de données ou de la gestion de projets digitaux valorisent la connaissance de ces outils. Salesforce propose d’ailleurs de nombreuses certifications (Administrateur, Consultant, Développeur, Architecte, etc.) spécifiques à chacun de ces clouds ou domaines. Obtenir ces certifications, c’est prouver sa compétence sur une solution donnée (ex: Marketing Cloud Email Specialist, Sales Cloud Consultant, Tableau Analyst), et donc augmenter son attractivité sur le marché de l’emploi.

En résumé, s’initier aux principaux clouds Salesforce, c’est non seulement comprendre les leviers de la transformation numérique dans l’entreprise, mais c’est aussi se donner les moyens de faire évoluer sa carrière dans l’univers du CRM et de la tech en disposant de compétences prisées et à jour.