Métiers du CRM en mutation : l’IA et Salesforce redéfinissent l’expérience client

L’essor de l’intelligence artificielle (IA) et l’évolution rapide des outils comme Salesforce transforment non seulement les technologies utilisées, mais aussi les compétences attendues chez les professionnels du secteur : automatisation, personnalisation à grande échelle, analyse prédictive…

Salesforce, leader mondial dans ce domaine, est particulièrement actif en intégrant massivement l’IA dans ses solutions. Salesforce s’appuie sur des innovations telles qu’Einstein GPT, Einstein Copilot et Agentforce pour automatiser, personnaliser et améliorer significativement l’expérience client.

Selon une étude récente, près de 79% des utilisateurs CRM considèrent désormais l’IA comme indispensable à leurs outils de vente.

Dans un contexte où la relation client devient un levier stratégique de différenciation, les métiers du CRM connaissent une profonde mutation.

Einstein GPT introduit l’IA générative directement au cœur du CRM Salesforce. Ce moteur, alimenté par des modèles de langage avancés, est capable de générer automatiquement du contenu pertinent dans les workflows métier.

Par exemple, Einstein GPT peut aider les commerciaux à :

• rédiger des emails personnalisés destinés à leurs prospects,
• proposer aux agents du support client des réponses sur mesure aux questions des utilisateurs,
• créer en quelques secondes des contenus marketing ciblés pour des campagnes…

💡 Pour les équipes commerciales, cette innovation réduit considérablement le temps de rédaction et permet d’améliorer la pertinence des échanges.

Salesforce garantit sécurité et confidentialité grâce à sa « Trust Layer », assurant ainsi que les données sensibles restent protégées.

Einstein Copilot agit comme un assistant virtuel conversationnel, directement intégré dans l’interface Salesforce, que les utilisateurs peuvent solliciter en langage naturel pour gagner en efficacité au quotidien.

Par exemple, un commercial peut demander à Einstein Copilot :

• de préparer un plan de closing détaillé pour une opportunité importante,
• rédiger un email de suivi après un rendez-vous client…

💡 Ces interactions réduisent considérablement le temps passé sur des tâches administratives répétitives et libèrent davantage de temps pour les interactions client de qualité.

La vraie force de Copilot est son intégration profonde aux processus métiers, lui permettant de contextualiser efficacement chaque réponse. Grâce au Copilot Studio, les entreprises peuvent personnaliser entièrement l’assistant selon leurs besoins spécifiques.

Lancée en 2024, Agentforce permet de créer et déployer des agents virtuels intelligents capables de gérer de manière autonome de nombreuses interactions client.

Contrairement à Einstein Copilot, qui assiste les utilisateurs humains dans leurs tâches quotidiennes, Agentforce agit en complète autonomie pour gérer des processus entiers sans intervention humaine constante.

Ces agents virtuels peuvent ainsi :

• surveiller en continu les commandes en cours,
• alerter proactivement les clients d’éventuels retards d’expédition,
• gérer les demandes récurrentes comme les retours produits ou les suivis de livraison,
• traiter automatiquement les questions fréquentes via un chatbot avancé, …

💡 Agentforce s’appuie sur une combinaison d’IA conversationnelle avancée et de workflows automatisés, permettant ainsi une gestion proactive des interactions clients à grande échelle, augmentant considérablement la réactivité et la disponibilité du service client tout en libérant les équipes humaines des tâches répétitives.

Les innovations IA de Salesforce améliorent considérablement l’efficacité commerciale.

Les tâches chronophages telles que la rédaction des comptes-rendus, des offres commerciales ou la recherche d’informations sont automatisées.

Einstein GPT personnalise à grande échelle les communications, tandis qu’Einstein Copilot facilite l’analyse prédictive, permettant aux commerciaux de cibler les prospects à fort potentiel et d’accélérer les cycles de vente. Selon une étude McKinsey, ces technologies pourraient accroître la productivité commerciale de 3 à 5 %.

💡 Toutefois, l’intégration de ces technologies implique également une adaptation des équipes commerciales. Les professionnels devront développer de nouvelles compétences en IA pour maîtriser efficacement ces outils, interpréter leurs résultats et optimiser leur utilisation au quotidien.

Grâce à Agentforce, le support client gagne en rapidité et disponibilité, traitant automatiquement près de 83 % des demandes simples. Cela permet aux équipes support de concentrer leurs efforts sur des cas plus complexes nécessitant une réelle empathie humaine.

L’impact se mesure par une nette amélioration de la qualité de service, de l’efficacité opérationnelle, et par la satisfaction accrue des clients.

💡 Cependant, les métiers du support devront évoluer vers des rôles plus analytiques et stratégiques, nécessitant une montée en compétences en matière d’IA pour piloter et affiner en permanence ces nouveaux processus automatisés.

Les équipes marketing tirent pleinement parti de l’IA pour automatiser la création de contenus et améliorer leur ciblage grâce à des analyses prédictives approfondies.

Einstein GPT et Copilot permettent une gestion dynamique des campagnes avec un fort niveau de personnalisation, augmentant ainsi l’efficacité globale du marketing. Selon McKinsey, l’IA générative pourrait augmenter la productivité marketing jusqu’à 15 %, générant une valeur ajoutée annuelle mondiale estimée à 463 milliards de dollars.

💡Afin d’exploiter pleinement ce potentiel, les marketeurs et analystes devront acquérir des compétences spécifiques en IA pour mieux concevoir, piloter et analyser les campagnes marketing basées sur ces technologies innovantes.

ProGen est un projet de recherche développé par Salesforce pour montrer la puissance de son intelligence artificielle au-delà du monde du CRM. Ce projet utilise les mêmes principes que ceux d’Einstein GPT, mais dans un domaine très différent : la biologie.

Plus précisément, ProGen est capable de générer des séquences de protéines à l’aide d’un modèle d’IA.

Une protéine est une molécule essentielle à la vie, et une protéine dite « fonctionnelle » est une protéine qui a un rôle utile, comme combattre une infection ou accélérer une réaction chimique. Grâce à l’IA, Salesforce peut imaginer de nouvelles protéines encore jamais vues dans la nature, mais qui pourraient servir à créer des médicaments ou des enzymes industrielles.

Ce projet, bien qu’éloigné du CRM à première vue, a toute sa place ici car il démontre la puissance, la flexibilité et la fiabilité de l’IA développée par Salesforce. Si cette technologie est capable de générer des séquences de protéines utiles pour la santé, cela montre qu’elle peut aussi être utilisée avec confiance pour créer du contenu pertinent et sécurisé dans un environnement CRM.

Cela prouve également que Salesforce ne se limite pas à adapter des solutions toutes faites : l’entreprise investit dans la recherche de pointe, développe ses propres outils, et teste leurs limites dans des domaines exigeants. Cette démarche permet ensuite d’améliorer ses produits commerciaux.

En d’autres termes, les avancées réalisées dans ProGen nourrissent et renforcent les capacités d’Einstein GPT, au bénéfice direct des utilisateurs CRM. ProGen devient ainsi un symbole de l’approche innovante et ambitieuse de Salesforce en matière d’IA.

La révolution du CRM portée par Salesforce et l’IA ne se limite pas à une simple évolution technologique : elle redéfinit en profondeur les métiers de la relation client.

Pour rester compétitifs, les professionnels doivent désormais maîtriser des outils intelligents, comprendre les enjeux de la data, et s’adapter à des parcours clients toujours plus personnalisés.

Salesforce, grâce à son approche proactive et innovante, permet aux entreprises de tirer pleinement parti de ces avancées pour offrir une expérience client plus riche et pertinente.

En intégrant ces technologies dès maintenant, Salesforce positionne clairement le CRM de demain, centré sur une collaboration efficace entre l’humain et l’intelligence artificielle, au bénéfice des entreprises et de leurs clients.